2007/04/30

お客様に対応する業務の品質管理

お客様に対応する業務の品質管理 お客様に対応する業務の品質管理
(株)日本能率協会コンサルティンク゛、永川 克彦 他 (2007/01/29)
日本能率協会マネジメントセンター

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新しい仕事にサイト運営あるのですが、一般ユーザー様に対応するカスタマー業務の一部なのです。規模こそ小さいですが、とても勉強になるんです。(と言っても、実際は派遣さんがほとんどやってくれるのですが)

このカスタマー業務、すごい軽視されてるんです。
正社員はやらずに派遣さんお願い、みたいな。
だから対応履歴を蓄積して分析してサービス向上につなげる、なんて意識皆無なんです。作業も煩雑のままでカイゼンするという意識無いんです。もったいない…。そこは最前線であり、リアルタイムでユーザー様の意向や感情が読み取れるんですよ。対応いかんでリピータになってくれるんです。
凡人の脳内企画だけで儲けられるなら、もうとっくに儲けれるわけで、そーゆー基本的な姿勢と努力が欠如しているように思えるのですよね、うちの部署。

ということで、派遣さんとコミュニケーションを密にして情報集してます。そしてこんな本買って勉強しました。当たり前のこと書いてあるのですが、その当たり前をシッカリ書いてるビジネス書ってあんまりないだけに、重宝しました。
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